In Marketingagenturen und Großunternehmen sind sie an der Tagesordnung und auch in Hochschulen und am Ende eines Seminares sind sie zu finden: Fragebögen. Kursleiter wollen mit ihnen erfahren, ob der Stoff bei den Seminarteilnehmern gut angekommen ist, ob die Arbeitsunterlagen angemessen sind und die Vortragsweise positiv war. Kundenbetreuer verwenden Fragebögen, um die Qualität ihrer Beratung zu verbessern, Abteilungsleiter und Chefs geht es um die Mitarbeiterzufriedenheit oder um die Beteiligung der Mitarbeiter am Firmengeschehen.
Bild 1: Konferenzen, Seminare, Gruppenveranstaltungen – Zusammenkünfte eignen sich für gezielte Umfragen.
Fragebögen für eine Umfrage zu gestalten, ist nicht einfach. Es gibt einiges zu beachten, damit die Ergebnisse auch nutzbar sind. Wer online eine Umfrage erstellen will, kann aus vielen Layouts wählen und fast ohne Vorkenntnisse starten, was durch entsprechende Anbieter ermöglicht wird. Einige Grundlagen sind dennoch wichtig, damit die Umfrage erfolgreich verläuft.
Ziele definieren
Der mit Abstand wichtigste Schritt ist die Definition des angestrebten Ziels. Nur mit diesem Ziel vor Augen lässt sich eine Umfrage entsprechend planen. Bevor es an die Arbeit zur Fragebogenerstellung geht, muss geklärt sein, welcher Zweck und welche Erwartungen die Umfrage erfüllen soll. Wenn die Umfrage dabei helfen soll, aktuelle Fragen zu beantworten, dann sollten diese Fragen bei der Konzeption der Umfrage ebenfalls präsent sein.
Beispiel: Der Chef einer mittelgroßen Firma hat den Eindruck, dass die Mitarbeiter unzufrieden sind. Diese vermeintliche Unzufriedenheit senkt die Leistung messbar. Eine Umfrage soll aufdecken, wie die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit aktuell ist. Die Ziele der Umfrage sind:
- Gründe/Quellen für die Mitarbeiterunzufriedenheit und Probleme finden
- Identifikation der Angestellten mit dem Unternehmen feststellen
- Aufdecken von möglichen Spannungen
Aus den Ergebnissen der Umfrage sollen konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Um herauszufinden, ob die eingeleiteten Maßnahmen auch tatsächlich Wirkung zeigen, ist eine modifizierte Befragung nach etwa einem Jahr erneut durchzuführen.
Passenden Fragebogen konzipieren
Als Grundlage für den Fragebogen müssen Informationen darüber vorliegen, welche Inhalte, welchen Umfang, welchen Ablauf und welchen Teilnehmerkreis die Umfrage abdecken soll. Diese 4 Bereiche spielen zusammen und müssen deshalb aufeinander abgestimmt sein.
Bild 2: Grundlagen für die Konzeption einer Umfrage
Die Inhalte lassen sich anhand der definierten Ziele erarbeiten. Sie ergeben sich zum Beispiel aus den übergeordneten Themengebieten der Zielsetzung, sie sind in der Fachliteratur zur gewünschten Zielsetzung zu finden oder sie lassen sich im Rahmen eines Brainstormings kreativ arbeiten.
Der Umfang einer Umfrage ist eng verknüpft mit den Inhalten. Dabei gilt zu beachten, dass die Aufmerksamkeit von Umfrageteilnehmern relativ kurz ist. Die Akzeptanz eines Fragebogens lässt sich erhöhen, wenn der Umfang überschaubar bleibt.
Wie bereits angesprochen, spielt beim Ablauf der Faktor Zeit eine große Rolle. Es ist wichtig zu klären, wie viel Zeit den Teilnehmern zur Verfügung steht. Bei Mitarbeiterbefragungen ist der Zeitpunkt ebenfalls von Bedeutung – die Urlaubszeiten sind wenig sinnvoll. Hilfreich ist, einen Jahreskalender mit den Schulferien zu den Unterlagen zu nehmen. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Umfragen unter Eltern oder innerhalb von Familien mit Kindern durchgeführt werden.
Bild 3: Universell und länderübergreifend sind geschlossene Fragen.
Der Teilnehmerkreis ergibt sich im Prinzip bereits bei der Definition der Zielgruppe. Falls sich herausstellt, dass die gewünschte Zielgruppe nicht in ihrer Gesamtheit befragt werden kann, sollte zumindest eine zufällige Auswahl getroffen werden, die dann den Querschnitt der Gruppe repräsentiert.
Fragetypen und Darstellungsform
Es gibt zwei verschiedene Sorten von Fragen und zwar die offene und die geschlossene Frage. Offene Fragen lassen den Befragten die Freiheit, das zu antworten, was ihnen in den Sinn kommt. Diese Art der Frage ist dann zu bevorzugen, wenn man möglichst viele verschiedene unterschiedliche Sichtweisen und Meinungen sammeln möchte. Das bietet sich dann an, wenn explorative Themen im Fokus stehen. Eine typische offene Frage ist zum Beispiel: „Welches Verbesserungspotenzial sehen Sie?“
Geschlossene Fragen geben den Befragten keinen Spielraum. Alle möglichen Antworten sind vorgegeben und müssen lediglich markiert werden. Diese Art der Fragen ist einfach und auch die Auswertung gestaltet sich später unkompliziert. Eine typische geschlossene Frage ist zum Beispiel: „Würden Sie sich einen Hund anschaffen?“ Hier bleiben zwei bis drei Antwortmöglichkeiten offen wie „ja“, „nein“ oder „vielleicht“. Etwas differenzierter lässt sich auf einer Skala von eins bis sechs oder auf einer Werteskala in Prozent antworten. Beispiel:
Weitere Anregungen zur Gestaltung von Umfragen kann zum Beispiel das Statistische Bundesamt geben, denn in der Datenbank sind unzählige Umfragen gespeichert. Wenn in der beschriebenen Weise ein kompletter Fragebogen erstellt ist, steht die Plausibilitätsprüfung an. Diese ist nötig, um bewusste oder unbewusste Fehleingaben aufzudecken. Im Idealfall ist diese im Online-Tool bereits hinterlegt, so dass keine Plausibilitätsprüfung von Hand stattfinden muss. Diese Aufgabe ist nämlich sehr komplex und nicht ohne weiteres zu erledigen.
Die Auswertung der Umfrage
Da Umfragen sehr unterschiedlich sind, lassen sich nur schwer verallgemeinernde Aussagen zur Auswertung der Daten treffen. Die Auswertung hängt zu einem Großteil von den Fragen und vom Antwortformat ab. Es ist wichtig, dass Antwortformat im Vorfeld passend zu konzipieren, damit Durchschnittsergebnisse zu ermitteln sind. Die Einteilung nach Prozente oder nach Zufriedenheitsgrad ist erheblich aussagekräftiger als die Symbole Ja-Nein-Vielleicht-Auswahl.
Wurde die Umfrage in mehreren Gruppen durchgeführt, lohnt sich der Vergleich der einzelnen Gruppen. Hieraus lassen sich zum Teil auch interessante Ableitungen erarbeiten. Eine Auswertung nach Geschlecht, nach Alter oder Position bzw. Teamzugehörigkeit lässt Rückschlüsse zu. Wichtig ist, dass die Kriterien nicht zu kleinteilig werden, da sich ansonsten kaum noch eine Verallgemeinerung realisieren lässt. Abgesehen davon ist die Eingrenzung nach engen Kriterien auch damit verbunden, dass die Befragten ihre Anonymität aufgeben müssten. Das ist vielen nicht recht und wird erfahrungsgemäß von einer Vielzahl der Teilnehmer verneint. Nicht zuletzt ist es auch wichtig festzustellen, wie hoch die Rücklaufquote der verteilten Fragebögen überhaupt ist.
Die Veröffentlichung der Umfrageergebnisse
In Abhängigkeit von der Art der Umfrage, ist eine Veröffentlichung ratsam. Bei Mitarbeiterbefragungen ist das sogar unerlässlich, Kundenbefragungen wiederum geben Auskunft über sensible Unternehmensdaten, die nicht unbedingt für alle Ohren bestimmt sind. Für die Marketingabteilung jedoch sind sie von großem Wert. Diese kann aufgrund von Umfrageergebnissen ein pauschaliertes Feedback an die Kunden geben. Ein Praktikum in einem Marktforschungsinstitut gibt erste Einblicke in die zielgerichtete Weiterverwendung von Umfrageergebnissen und führt die Praktikanten in die Arbeit mit Umfragen im Allgemeinen ein.
Werden Umfragen im Rahmen von wissenschaftlichen Arbeiten, Forschungen und Untersuchungen durchgeführt, dann ist die Veröffentlichung dieser Ergebnisse ein integraler Bestandteil der Forschungsarbeit. Zur Präsentation der Ergebnisse der meisten Umfragen hat sich die bildliche Darstellung von Daten längst durchgesetzt. Eine Aufstellung von langen Zahlenketten und unübersichtlichen Tabellen ist für die meisten Betrachter wenig aussagekräftig. Grafiken hingegen sind sehr informativ.
Bild 1 und Bild 4: Pixabay © geralt (CCO Public Domain)
Bild 2: Eigene Darstellung
Bild 3: Pixabay © keem1201 (CCO Public Domain)